बीमा परम सद्विश्वासका आधारमा सञ्चालित हुने गर्दछ। यसमा बीमित र बीमक दुवैको परस्पर सद्विश्वास नै आधार स्तम्भ हो भने दुवैका आ–आफ्ना कर्तव्य र अनुसाशन हुने गर्दछ। बीमितले आफ्नो कर्तव्य पालना गर्नुपर्ने हुन्छ भने बीमकले पनि आफ्नो कर्तव्य पालना गर्नुपर्दछ।
बीमा सेवालाई उत्कृष्ट बनाउनका लागि बीमाका प्रक्रियाहरुलाई अवलम्बन गर्न जरुरी छ। यसमा दुवै पक्ष बीमक र बीमित दुवैको भूमिका महत्वपूर्ण हुन्छ। यसमा एक पक्षमात्रको भूमिकालाई लिने हो भने यो उत्कृष्ट सेवा विषय गौण हुने देखिन्छ भने यसमा कुनै एक पक्षलाई मात्र दोषारोपण गर्न पनि न्योचित नहोला।
बीमाका मान्यता र व्यावसायीकरणबीचको सन्तुलनलाई पनि उत्तिकै ध्यान दिन आवश्यक छ। बीमाको प्रक्रियागत कार्यहरुप्रति ग्राहकलाई सचेत गराउने र ग्राहक आफैँले गर्नुपर्ने कार्यको पूर्ण रुपमा ग्राहकलाई बोध गराउनुुपर्दछ। यसको अभावमा बादविवाद भई बीमितले उजर बाझुर गर्ने, मुद्दा–मामिला गर्नेदेखि लिएर यदाकदा आपसी सौहाद्र सम्बन्ध तिक्ततापूर्ण भई अदालतसम्म पुग्ने पनि गर्दछ।
परम सद्विश्वासबाट सुरु भएको सम्बन्ध विवादित भई मुद्दा मामिलामा परिणत हुने स्थिति आउनु दुःख लाग्दो विषय हो। अनाहकमा वादविवादमा फस्नुको साटो यसका कारणहरुलाई पहिचान गरी समाधान खोज्नु उपयुक्त होला।
जोखिमांकन (अन्डरराइटिङ) अभ्यासका लागि आवश्यक सहकार्य
बीमाको उद्देश्य मात्र व्यवसाय बढाउनु, बीमाको आकार बढाउनुमा मात्र सीमित नभई बीमालाई जीवन्त राख्नका लागि बीमित र बीमकको सम्बन्ध पनि जीवन्त हुन उत्तिकै आवश्यक छ।
अन्डरराइटिङको प्रक्रियाका कारणले भएको गल्तीको सजाय बीमितले पाउनु सही होइन भने बीमितले पनि उक्त प्रक्रियालाई सहज बनाइदिनु उनको दायित्व हो। बीमालेखलाई मात्र कागजको टुक्राका रुपमा लिइनु पनि बीमितको गलत सोच हो। अन्डरराइटिङ अभ्यास बीमक र बीमित दुवैका लागि रिअन्डरराइटिङ गर्न जरुरी छ। दाबीलाई मात्र प्राथमिकतामा राख्ने तर अन्डरराइटिङका प्रारम्भिक प्रक्रिया र अभ्यासहरु चाहिँ पालना नगर्ने हो भने समस्याहरु जस्ताका त्यस्तै रहने र ती समस्या बारम्बार दोहोरिरहने गर्दछ।
प्रायः अन्डरराइटिङको प्रक्रिया प्रस्तावित जोखिमको बीमाशुल्कबाट सुरुआत हुने परिपाटी भएकाले बीमासम्बन्धी हासिल गर्नैपर्ने जानकारी प्राप्त नहुने तथा ततसम्बन्धी छलफल गर्ने वातावरण नै नभएको पो हो कि जस्तो लाग्दछ। अन्डरराइटिङको प्रक्रिया सही हुनका लागि सबैभन्दा महत्वपूर्ण विषय हो, प्रस्तावित सम्पत्तिको जोखिम मूल्याकंन र त्यसको एक्सपोजरको विश्लेषण।
अन्डरराइटिङ बीमाका लागि प्रारम्भिक विन्दु हो भने दाबी अन्तिम विन्दु हो। बीमा सही हुनका लागि सही विवरण र पर्याप्त समयको आवश्यकता पर्दछ। समस्याको मूल जड भनेको पनि यही नै हो, सही विवरण नहुने र प्रक्रियाका लागि पर्याप्त समय पनि नहुने। ग्राहकलाई पनि हतार हुने र कर्मचारीलाई पनि। यसको फलस्वरुप वादविवाद हुने परिस्थिति सिर्जना हुने नै भयो।
साधारण बीमाका लागि न्यूनतम अन्डरराइटिङ मापदण्डहरु हुन आवश्यक छ। ता कि ग्राहकलाई पनि छिटोछरितो बीमा सेवा प्राप्त होस्। अलि प्राविधिक र जटिल प्रकारका बीमाका लागि भने पर्याप्त समयको आवश्यकता पर्दछ।
बीमा कम्पनीहरुले प्राविधिक कर्मचारी पनि नियुक्त गरेका हुन्छन् र यिनै कर्मचारीबाट त्यस्ता जटिल प्रकारका प्रस्तावहरुको मूल्यांकन गरिने कार्य हुन्छ। यसमा बीमित स्वयं पनि जागरुक हुन आवश्यक छ।
यसका अलावा जोखिमसँगै ग्राहकलाई जोखिम न्यूनीकरणका उपाय पनि जानकारी गराउन आवश्यक छ। मूल रुपमा बीमा क्षतिपूर्तिको सिद्धान्तमा आधारित हुने भएकाले क्षति भएको खण्डमा सतप्रतिशत दाबी भुक्तानी नपाइने अवस्था हुने भएकोले बीमितले उक्त क्षति न्यूनीकरणका उपायहरु अपनाउन आवश्यक हुने गर्दछ।
तसर्थ, ग्राहक स्वयंले वादविवादको अवस्था ननिम्त्याउनका लागि अन्डरराइटिङ प्रक्रिया र कार्यसम्पादनका लागि चाहिने आवश्यक समय र जोखिम सकार्नका लागि आवश्यक पर्ने विवरणहरु उपलब्ध गराउनुपर्दछ। यो प्रक्रिया पूर्ण रुपमा परिपालन गर्नै पर्दछ। आफ्ना बीमकसँग बीमालेख र ड्राफ्ट अनुसूची माग गरी आफ्ना विवरणअनुरुप भए नभएको जाँच गर्ने गरेमा प्रारम्भिक चरणमा नै यदि कुनै गलत विवरण भइहालेमा पनि सच्याउने अवसर प्राप्त हुन्छ।
तसर्थ, सम्पूर्ण अन्डरराइटिङ प्रक्रियालाई अनिवार्य पालना गर्नै पर्ने र दाबीको समयमा चाहिँ छिटोछरितो दाबी भुक्तानी गरिने अभ्यासले बीमा प्रणाली साचो अर्थमा सद्विश्वासका आधारमा परिचालित हुनेछ।
अन्तर्राष्ट्रिय अन्डरराइटिङ अभ्यासका आफ्ना अनुभवहरु
करिब दशकभन्दा अगाडि नेपालमा प्रथम पटक अस्ट्रिच बीमाको सूत्रपात भएको थियो। ग्राहकले अस्ट्रिच व्यवसाय गर्ने भएकाले उनलाई अस्ट्रिच बीमा अत्यन्तै आवश्यक भइरहेको थियो। यसका लागि बीमितले धेरै ठूलो रकम लगानी गरेका थिए र बीमा नहुँदा उनको सम्पूर्ण लगानी जोखिममा पर्न जाने निश्चित थियो।
नयाँ प्रोडक्ट ल्याउने विषय आफैँमा पनि चुनौतीपूर्ण हुँदो रहेछ, त्यसमा पनि अस्ट्रिचको। म स्वयंले अस्ट्रिच कहिल्यै नदेखेको तर स्कुलमा हुँदा सबैभन्दा ठूलो अन्डा अस्ट्रिचको हुन्छ भनेर पढेको र त्यसबाहेक अरु केही थाहा नभएको। तत्कालीन कम्पनी (लुम्बिनी जनरल इन्स्योरेन्स कम्पनी लिमिटेड)को व्यवस्थापनबाट अस्ट्रिचको बीमा गर्नुपर्छ भन्ने निर्णय हुँदा उत्साहित भइयो। यस निर्णयपश्चात अन्डरराइटिङ विभागका प्रमुखका हैसियतले त्यो सानो तर सक्रिय समूहको सदस्य (पुनर्बीमा प्रमुख, बजार विभाग प्रमुख तथा ब्रोकर जेवी बोडा ग्रुपका नेपाल प्रमुख) मा सामेल हुने अवसर प्राप्त भयो। सर्वप्रथम त अस्ट्रिच के हो भन्ने विषय नै महत्वपूर्ण हुन आयो। यसबारे धेरै अध्ययन गरियो। ग्राहकबाट पनि जानकारी हासिल गरियो। अस्ट्रिचको आहार, त्यसमा पनि पोषणको मात्रा, बासस्थान, बायो स्कयोरिटीसम्बन्धी व्यवस्था, रेजिडेन्सियल डाक्टरहरुको व्यवस्था आदि।
यस दौरानमा धेरै प्रकारका अनुभव हासिल गरियो। एउटा पक्षलाई मात्र ध्यान दिन नमिल्दो रहेछ। अस्ट्रिच बीमालाई कसरी रिइन्जिनियर गर्ने, अस्ट्रिच फार्ममा भएका व्यवस्थाहरुको अवलोकन, रिर्पोट तयार गर्ने, प्रस्तावित बीमादर, सर्त, अनिवार्य अधिक, जोखिम न्यूनीकरणका उपायहरु, नियमनकारी निकायमा अस्ट्रिच बीमालेख स्वीकृतिका लागि पहल, ततसम्बन्धी विषयमा लगातारको छलफल, अस्ट्रिचको क्षति मूल्यांकन गर्ने विषय, पुनर्बीमासम्बन्धी पक्ष, दुवै देशका कानुनी प्रावधानहरु, जुरिडिक्सन सिंगापुर हुनुपर्छ भन्ने पुनर्बीमकको अडान, ग्राहकको यसमा आपत्ति कारण चाहिँ आर्थिक हिसाबले यो सम्भव नभएको उनको जिकिर, बीमालेख नेपाली भाषामा हुनुपर्छ भन्ने प्रावधान, अंग्रेजीबाट नेपालीमा अनुवाद गर्दा बीमालेखको उद्देश्य, परिभाषा, सर्तहरु यथावत रहन्छ कि रहँदैन भन्ने विषय, एवं प्रकारले भविष्यमा आइपर्न सक्ने समस्याहरुका आँकलनहरुका विषयमा जति ध्यान पुर्याए पनि अपुरो हो कि जस्तो लागि रहन्थ्यो।
यस दौरानमा अस्ट्रिचका लागि लायड्सबाट प्राप्त प्रस्ताव फारामका बारेमा यहाँ चर्चा गर्न चाहन्छु। अस्ट्रिचसम्बन्धी प्रस्ताव फाराम लगभग १७–१८ पेज जतिको थियो। प्रत्येक प्रश्नको जबाफ दिनैपर्ने। जबाफ दिन सकिएन भने प्रक्रिया अगि नबढ्ने। यस क्रममा हामी ग्राहकसँग धेरै पटक बैठक बस्ने, छलफल गर्ने र त्यहाँ उल्लेख गरेबमोजिम व्यवस्था भए नभएको यकिन गर्ने र नभएमा व्यवस्था गर्र्न लगाउनेजस्ता धेरै प्रकारका कार्य गर्दै जाँदा लगभग सबै विषय सबैतर्फबाट पूर्णता प्राप्त गर्न १२ महिना जति लाग्यो र अन्ततः अस्ट्रिच बीमा नेपालको बीमा बजारमा आयो। यो लाइड्स लन्डनको बीमालेख थियो भने अस्ट्रिच बीमा त साउथ एसियामा नै पहिलो बीमा भन्ने जानकारी प्राप्त भएको थियो।
इमान्दारिताका साथ भन्ने हो भने बीमालेखको अनुसूची तयार गर्ने क्रममा सानोभन्दा सानो गल्ती भयो भने पनि विवाद निम्त्याउँछ भन्ने विषयमा पूर्ण रुपमा हामी सचेत थियौँ। तर, पनि अस्ट्रिच बीमालेख जारी भइसक्दा पनि मनमा एक प्रकारको डर चाहिँ लागि नै रहन्थ्यो, कुनै कुरामा हाम्रो ध्यान नपुगेको अवस्था छ कि कुनै विवाद पो आउने हो कि, लन्डन मार्केट त धेरै नै विकसित हो हाम्रो तुलनामा हामीले कुनै गल्ती त गरेका छैनौँ ? जस्ता प्रश्नहरु आई नै रहन्थे र यो डर स्वाभाविक पनि यस कारण थियो कि बीमाका लागि गाइड गर्ने, हामीलाई लागेका जिज्ञासाहरुको जबाफ प्राप्त गर्नका लागि कुनै प्रोफोसनलहरु थिएनन्। तथापि अस्ट्रिच बीमाका लागि जुझारु टिमको अथक प्रयास, नियमनकारी निकायको समर्थन र तत्कालीन व्यवस्थापनको विश्वासको परिणाम थियो, अस्ट्रिच बीमा।
त्यसपछि म आफू चाहिँ अर्को नयाँ प्रोडक्ट क्रेडिट कार्ड बीमाको तयारीका गर्न थालेँ। त्यो पनि लन्डन मार्केटको बीमालेख नै थियो। यसका लागि मुख्य भूमिकामा रहेर कार्य गर्दा उस्तै कार्य र प्रक्रियागत कुराहरु भए पनि मलाई अस्ट्रिच बीमाले धेरै कुरा सिकाएकोले धेरै सजिलो महसुस गरेँ र यो बीमा पनि नेपालको बीमा बजारमा ल्याइयो।
उनीहरुका बीमाका अवधारणा र अभ्यासहरु ज्यादै नै परिपक्क र परिष्कृत हुने रहेछ। बीमा नभई कुनै पनि योजना अघि नबढ्ने, चाहे त्यो ग्राहक जतिसुकै पहुँचवाला होस् कि बीमाशुल्क ज्यादै ठूलो तिर्न सक्ने सामार्थका हुन्, यस्ता कुराहरुलाई महत्व नै नदिने तर अन्डरराइटिङ प्रक्रिया चाहिँ पूर्ण रुपमा पूरा भएको छ कि छैन यस विषयमा एकदमै सचेत।
हामीले बुझ्नै पर्ने र सान्र्दभिक हुने कुरा चाहिँ के हो भने उनीहरुले प्रारम्भिक चरणमा जति धेरै सोधपुछ र निर्ममता देखाए पनि बीमा जारी भइसकेको अवस्थामा चाहिँ कुनै पनि विषयमा प्रश्न गरेनन् र प्रत्येक कुरालाई स्वीकार गरी हामीलाई सहज बनाइदिए। हाम्रा ग्राहक अस्ट्रिच बीमाबाट सन्तुष्ट थिए भने हामीहरु पनि खुसी थियौँ। खुसी यो अर्थमा कि कहीँकतै वादविवाद नभई यो बीमा कार्यावन्यनमा आएको थियो। उनीहरुले उत्कृष्ट बीमा सेवाको उदाहरण दिए। यो सम्झिँदा आज पनि उनीहरुप्रति नतमस्तक हुन मन लाग्छ। लन्डन मार्केटको विकास त्यसै भएको होइन रहेछ। उनीहरुले गर्ने बीमाका अभ्यासहरुले उक्त मार्केटलाई उत्कृष्ट बनाइएको हो भन्नै पर्ने हुन्छ।
हुन त लन्डन मार्केट र हाम्रो तुलना गर्न अस्वभाविक होला तर बीमाका सिद्धान्त र मान्यता विश्वव्यापी विषय भएकाले अन्डरराइटिङ अभ्यास पनि त्यहीअनुरुप हुन आवश्यक छ। यी राम्रा अभ्यासहरुको अनुशरण गर्दै जाँदा हाम्रा बीमा सेवा परिष्कृत बन्दै जाने निश्चित छ।
क्षति न्यूनीकरणका अपरिहार्य अभ्यासहरु
जोखिमका स्वरुपहरु परिवर्तन भइरहँदा स्वयं जोखिमलाई मूल्यांकन गर्ने मानसिकता र प्रक्रिया पनि परिवर्तन हुन आवश्यक छ कि जस्तो लाग्दछ। हामीले नियमित जस्तै गरी प्राकृतिक प्रकोपहरु अनुभव गरिरहेको छौँ भने मानव निर्मित विपदहरु पनि उस्तै हिसाबले बढिरहेको पाउँछौँ।
हामीले अनुभव गरेका यस्ता प्राकृतिक प्रकोप तथा मानव निर्मित विपद नियन्त्रणभन्दा बाहिरका विषय हुन्। तथापि, हालसालै घट्का यस्ता विपत्तिलाई एउटा राम्रो केस स्टडिजका रुपमा आलोचनात्मक भई विश्लेषण गर्न आवश्यक छ। बीमा र दावी दुवै बीमाका चक्र भए पनि यस्ता प्रकारका केस स्टडिजले सम्पूर्ण बीमा क्षेत्रको विकासमा अझ सहयोग गर्न सक्दछ।
अर्को सन्दर्भ क्षति न्यूनीकरणका लागि गरिनुपर्ने कार्य बीमाका दृष्टिकोणबाट के–के हुन सक्थे वा के–के हुनुपर्ने हो भन्ने विषयमा जनचेतनाका लागि चर्चा तथा परिचर्चा हुन आवश्यक छ। यसमा उदाहरणका लागि ठूल्ठूला व्यावसायिक भवन र होटलहरु आगजनी भए। त्यसका लागि अग्निनियन्त्रक संयन्त्रहरुको व्यवस्था थिए कि थिएनन्। ती संयन्त्र प्रभावकारी अवस्थामा थिए कि थिएनन् वा अग्नि नियन्त्रण कसरी गर्ने भनेर कर्मचारीहरुलाई तालिम दिइएको अवस्था थियो कि थिएन वा भनौँ यस्तै प्रकारका भविष्यमा आइपर्ने अवस्थाहरुलाई कसरी तयारी गर्नेजस्ता साधारण लाग्ने तर महत्वपूर्ण विषयहरुका उठान गर्न जरुरी देखिन्छ। यी विषयहरु पनि बीमाका लागि जोखिम न्यूनीकरणका अर्थपूर्ण अभ्यासहरु हुन सक्लान्, जुन बीमक र बीमित दुवैका लागि हितकारी छन् र यसले बीमा र विपद व्यवस्थापनबीच सन्तुलन कायम गर्न सकिने सम्भावना हुन्छ।
जोखिमको मूल्यांकनको सन्र्दभमा बैज्ञानिक तथ्य, अनुभव तथा डाटाका प्रमाणका आधारमा जोखिमका वर्गीकरणहरु हुन सक्लान्। वैज्ञानिकहरुका भनाइलाई आधार लिइँदा जलवायु परिर्वतनका कारणले हुने प्राकृतिक प्रकोप, हिमनदी विस्फोट (ग्लेसियर आउटब्रस्ट)का जोखिमहरु गइरहेका तथ्यहरु आइरहेका छन्। यसलाई वर्गीकरणमा पनि विषेश ध्यान पुर्याउन अवाश्यक छ।
यस विषयमा जोखिमसम्बन्धी सोचका बारेमा नै ध्यान दिन आवश्यक छ। जोखिमलाई हेर्ने दृष्टिकोणहरुमा केही भिन्नता त अवश्य पनि हुन सक्ला बीमाकर्मीबीच पनि कारण यसमा मानिसका सोच, अनुभव, पूर्वाग्रह, विशेषज्ञता, सीप आदिले फरक पारे पनि जोखिमलाई जोखिमका रुपमा सही मूल्यांकनका लागि भने समानता हुन आवश्यक छ।
बीमा सेवासम्बन्धी गुनासा व्यवस्थापन गर्ने अधिकारी
बीमा कम्पनीहरुले आफ्ना ग्राहकका लागि विषेश रुपले बीमा सेवासम्बन्धी कुनै गुनासा भए त्यसलाई व्यवस्थापन गर्नका लागि गुनासो सुन्ने अधिकारीको प्रबन्ध गरेका हुन्छन्। ग्राहकले आफ्ना समस्या ती अधिकारीसमक्ष निर्वाद रुपमा राख्न सक्दछन्। ती अधिकारीले ग्राहकबाट आएका गुनासा सुन्ने र समाधानका लागि पहल गर्ने कार्य गर्दछन्।
यी क्रियाकलापबाट प्रारम्भिक चरणमा नै ग्राहकका असन्तुष्टिहरु सम्बोधन हुने तथा बीमक र बीमितबाट नै यस्ता असन्तुष्टिहरुका आपसी समाधान खोजिने भएकाले यस्ता कार्यहरुले भविष्यमा पर्न जाने मुद्दा–मामिलाको सम्भावना कम हुने गर्दछ। यसबाट बीमितको बीमा सेवासम्बन्धी सन्तुष्टि मापन गर्न सकिन्छ।
नयाँ प्रोडक्ट
बीमा प्रोडक्टमा इनोभेसन हुन पर्दछ भन्ने विषय बारम्बार उठिरहेको पाउँदछौँ। आफ्ना प्रोडक्टहरुलाई रिभ्यु गर्ने, ग्राहकका आवश्यकताका बारेमा पहिचान गर्ने सोहीबमोजिम नयाँ प्रोडक्टहरु बीमा बजारमा ल्याइने हो भने बीमाको सान्र्दभिकता अझ बढदैं जाने देखिन्छ।
नयाँ प्रोडक्टको सन्र्दभमा पछिल्लो समयमा भएका गल्तीहरुलाई दोहोर्याउन नहुने भन्ने विषयमा सबैले महसुस गरिरहेको अवस्था नै हो, सन्दर्भ कोरोना बीमाको हो। यस विषयमा धेरै चर्चा परिचर्चा भइसकेको हुनाले फेरि दोहोर्याउन उचित नभए पनि यसले सिकाएको पाठ चाहिँ बीमा क्षेत्रले सधैँ सम्झिन आवश्यक छ।
नयाँ प्रोडक्टका बारेमा कुनै एउटा कम्पनीले नयाँ प्रोडक्ट बजारमा ल्याउनका लागि ग्राहकको आवश्यकता, कर्मचारीको समय, मेहनत, खर्च आदि व्यहोर्नुपर्ने हुन्छ भने अर्को कम्पनीले त्यही प्रोडक्टलाई कुनै मेहनत नै नगरी सजिलैसँग उपयोग गर्न पाउने व्यवस्था हुनु सही होइन कि जुन कम्पनीले नयाँ प्रोडक्ट जुन उद्देश्यले ल्याएका हुन्छन्, उसको उद्देश्य पूर्ति नहुने भएकाले यो व्यवस्था उचित छैन कि ? नयाँ प्रोडक्ट भनेको त जसले बजारमा ल्यायो उसैले मात्र बजारीकरण गर्न पाउनुपर्ने हो र यो विषय उक्त कम्पनीको चिनारी वा मौलिकतासँग जोडिनुपर्ने विषय हुनुपर्ने हो कि !
