काठमाडौं । एसियाका बीमा कम्पनीहरुले कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) कसरी प्रयोग गर्छन् भनेर अझ स्पष्ट रुपमा व्याख्या गर्नुपर्ने देखिएको छ। किनकि ग्राहक एआई प्रविधिप्रति शंकालु छन् भने कर्मचारीहरुले बढी सहज अनुभव गरिरहेका छन्।
स्मार्ट कम्युनिकेसन्स एलएलसीको सन् २०२६ ग्राहक अनुभव बेन्चमार्क प्रतिवेदनअनुसार केवल ३८ प्रतिशत ग्राहकले बीमा अन्तरक्रियाका समयमा एआईलाई उपयोगी पाएका छन्। ‘ग्राहकको अपेक्षा निरन्तर बढ्दै गइरहेको छ तर धेरै बीमा व्यवसाय गति कायम राख्न संघर्ष गरिरहेका छन्’, स्मार्ट कम्युनिकेसन्सका सीईओ लेह सेगलले प्रतिवेदनमा उल्लेख गरेका छन्, ‘ग्राहकले हामीलाई सञ्चारको अभाव हुँदा प्रदायकहरु फेर्ने बताइरहेका छन्। उनीहरु कसरी र कहाँ एआईमा भर भर्न सकिन्छ भन्नेबारेमा बढी जिज्ञासु बनेका छन्।’
प्रतिवेदनअनुसार ८४ प्रतिशत ग्राहकले ग्राहक अन्तरक्रियामा एआई प्रयोग गर्दा कम्पनीहरुले खुलासा गर्नुपर्ने बताएका छन्। जब कि २९ प्रतिशत ग्राहकले डाटा गोपनीयता वा पारदर्शिताका बारेमा चिन्ता व्यक्त गर्दै बीमा कम्पनीसँग व्यापार गर्न बन्द गरेका छन्।
ग्राहकको असन्तुष्टिले अवधारणलाई पनि असर गरिरहेको छ। विश्वव्यापी रुपमा लगभग ६३ प्रतिशत ग्राहकले सञ्चारले अपेक्षाहरु पूरा नगरेमा बीमा कम्पनीहरु परिवर्तन गर्ने बताएका छन्। जुन सिंगापुरमा बढेर ६७% पुगेको छ।
बीमा कम्पनीहरुको सञ्चारलाई राम्रो वा धेरै राम्रो भनेर आधाले मात्र मूल्यांकन गरेका छन्। जसमा अस्पष्ट सन्देश, जटिल संरचना र च्यानलहरुमा कमजोर समन्वय मुख्य गुनासा हुन्।
यद्यपि, कर्मचारीहरुले भने एआईको प्रशंसा गरिरहेका छन्। हाउडेन समूहको एउटा छुट्टै प्रतिवेदनमा एसियाभरका ६४ प्रतिशत कर्मचारी निदान, उपचार र दाबीहरुसहित स्वास्थ्य सेवामा एआईमा विश्वास गर्छन्। जब कि ३८ प्रतिशत कर्मचारीले एआईलाई उनीहरुको सबैभन्दा हालको स्वास्थ्य सेवा अनुभवमा संलग्न रहेको बताएका छन्। ‘स्वास्थ्य सेवा यात्रामा एआई थप एकीकृत हुँदै जाँदा पारदर्शिता, शिक्षा र शासन सुनिश्चित गर्न रोजगारदाताहरुले प्रमुख भूमिका खेलिरहेका छन्’, हाउडेन इम्प्लोई बेनिफिट्स एसियाकी क्षेत्रीय निर्देशक क्रिस्टिन वेईले भनिन्, ‘कर्मचारीहरु यी उपकरण उनीहरुको हेरचाहमा कसरी फिट हुन्छन्, उनीहरुको डाटा कसरी प्रयोग गरिन्छ र निर्णयहरु कसरी गरिन्छ भन्नेबारे स्पष्टता चाहन्छन्।’
अध्ययनले यो पनि पत्ता लगायो कि ४५ प्रतिशत रोजगारदाता विशेषगरी निदान र स्क्रिनिङका लागि एआईमा आधारित स्वास्थ्य सेवाको बढी प्रयोग चाहन्छन्। दाबी प्रशोधन, उच्च लागतको दाबीको भविष्यवाणी र भर्चुअल सामान्य चिकित्सक सेवाहरु पनि प्रमुख अनुप्रयोगहरुमध्ये एक थिए। केवल ३ प्रतिशत रोजगारदाताले भने कि उनीहरुले एआईलाई विचार नगरेको बताए।
हाउडेनका अनुसार एआईले बढ्दो चिकित्सा लागत व्यवस्थापन गर्न पनि मद्दत गर्न सक्छ। ‘किनकि एसियाको चिकित्सा महँगी दर ११.४ प्रतिशत पुग्ने अनुमान गरिएको छ’, हाउडेनले भनेको छ। –एजेन्सी
