- सुनिल कुमार आचार्य
‘५ किन’ कुनै पनि समस्याको बाहिरी आवरण मात्र हेरेर तत्काल समाधान खोज्नुको सट्टा त्यसको वास्तविक मूल कारणसम्म पुग्ने एक सरल र प्रभावकारी विधि हो।
इतिहास र विकास
- सुरुआत: यो विधिको अवधारणा १९३० को दशकमा टोयोटा (Toyota Motor Corporation) का संस्थापक साकिची टोयोडाले मेसिनरी समस्याहरू समाधान गर्न विकसित गरेका थिए।
- लोकप्रियता: टोयोटाका उत्पादन प्रमुख ताइची ओहनो (Taiichi Ohno) ले आफ्नो प्रसिद्ध पुस्तक ‘Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production’ मा उल्लेख गरे अनुसार, कुनै पनि समस्यामा क्रमैसँग पाँच पटक ‘किन?’ सोध्दा समस्याको वास्तविक कारक र स्थायी समाधान दुवै स्पष्ट हुन्छ।
- आधुनिक प्रयोग: वर्तमान समयमा यो प्रविधि केबल उत्पादन क्षेत्रमा मात्र सीमित नरहेर काइजेन (Kaizen – निरन्तर सुधार), लिन म्यानुफ्याक्चरिङ (Lean Manufacturing), र सिक्स सिग्मा (Six Sigma) जस्ता व्यवस्थापकीय प्रणालीहरूको पनि अभिन्न अङ्ग बनेको छ।
एरिक राइस (Eric Ries) ले आफ्नो चर्चित पुस्तक ‘The Lean Startup’ मा यो विधिको विशेष महत्त्व दर्शाएका छन्। नयाँ व्यवसाय वा स्टार्टअपहरूमा सीमित स्रोत र साधन हुने भएकाले, समस्याको गलत निवारण गर्दा ठूलो क्षति हुन सक्छ। ‘५ किन’ प्रविधिले स्टार्टअपहरूलाई जटिल समस्याहरूको जड पत्ता लगाई कम खर्च र छोटो समयमा प्रभावकारी समाधान (Countermeasures) लागू गर्न मद्दत गर्दछ।
५ किन प्रविधि:
समस्या पहिचान गर्नुहोस्
यो किन भइरहेको छ ? जवाफ सुधारात्मक उपाय
त्यसो किन भयो ? जवाफ सुधारात्मक उपाय
त्यसो किन भयो ? जवाफ सुधारात्मक उपाय
त्यसो किन भयो ? जवाफ सुधारात्मक उपाय
त्यसो किन भयो ? जवाफ मूल कारण
समस्या देखिएपछि “दोषी को हो?” भन्दा “मूल कारण के हो?” पत्ता लगाउन लगातार “किन?” प्रश्न सोध्ने तरिका हो।
समस्या (Problem)
असेंब्ली लाइनमा कारको रोबोटिक हात (Assembly Robot) एक्कासि रोकियो।
५ Whys विश्लेषण
१ पहिलो ‘किन’ : रोबोट किन रोकियो?
कारण: सर्किट ओभरलोड भयो र फ्यूज उड्यो।
सुधारात्मक उपाय : नयाँ फ्यूज हालेर रोबोटलाई तत्काल चालू गर्ने।
२. दोस्रो ‘किन’ : सर्किट किन ओभरलोड भयो?
कारण: बियरिङमा पर्याप्त लुब्रिकेसन (तेल) थिएन, जसले गर्दा बियरिङ जाम भयो।
सुधारात्मक उपाय: बियरिङ सफा गर्ने र तत्काल नयाँ मोबिल/ग्रीज हाल्ने।
३. तेस्रो ‘किन‘: बियरिङमा लुब्रिकेसन किन पुगेन?
कारण: रोबोटको आयल पम्पले पर्याप्त तेल पम्प गर्न सकिरहेको थिएन।
सुधारात्मक उपाय: आयल पम्पको मर्मत वा सर्भिसिङ गर्ने।
४. चौथो ‘किन’: आयल पम्पले किन काम गरिरहेको थिएन?
कारण: पम्पको इनटेक फिल्टर धातुका टुक्राहरू (metal shavings) ले टालिएको थियो।
सुधारात्मक उपाय: फिल्टर सफा गर्ने र फिल्टर परिवर्तन गर्ने।
५. पाँचौँ ‘किन’ (मुख्य कारण – Root Cause): फिल्टरमा धातुका टुक्राहरू किन जम्मा भए?
कारण: पम्पमा धातुका कणहरू छान्ने उचित मेस (Mesh Filter) वा नियमित मेसिन मर्मतसम्भार सूची (Maintenance Checklist) थिएन।
सुधारात्मक उपाय: पम्पमा उच्च गुणस्तरको फिल्टर जडान गर्ने र हरेक हप्ता पम्प जाँच गर्ने SOP (Standard Operating Procedure) लागू गर्ने।
कार उत्पादनमा यसको महत्व
- केवल फ्यूज फेरेर छाडेको भए रोबोट फेरि केही घण्टामै बन्द हुन्थ्यो। ५ Whys ले समस्याको मुख्य जड (Root Cause) नै पत्ता लगाएर स्थायी समाधान दिन्छ।
५ किन प्रविधि: बीमा अभिकर्ताको कार्यदक्षता सुधार्न
५ किन प्रविधि समस्या समाधानको एउटा प्रभावकारी तरिका हो जसले “किन?” प्रश्न बारम्बार सोधेर समस्या समाधानको मुख्य कारण पत्ता लगाउन मद्दत गर्दछ। यसलाई आफ्नो टिमको जीवन बीमा अभिकर्ताहरूको कार्यदक्षता सुधार्न यसरी उपयोग गर्न सकिन्छ:
उदाहरण: बिक्री लक्ष्य पूरा गर्न समस्या पहिचान
समस्या: बिक्री लक्ष्य पूरा भएको छैन।
५ किन प्रविधि लागू गर्ने:
१. पहिलो किन: “किन बिक्री लक्ष्य पूरा भएको छैन ?”
उत्तर: अभिकर्ताहरूले पर्याप्त सम्भावित ग्राहकहरूसँग सम्पर्क गरिरहेका छैनन्।
सुधारात्मक उपाय: अभिकर्ताहरूका लागि दैनिक वा साप्ताहिक आधारमा न्यूनतम सम्पर्क लक्ष्य (Daily phone Call/Meeting Target) तोक्ने। दैनिक गतिविधि ट्र्याक गर्न साधारण रिपोर्टिङ वा लगबुक प्रणाली सुरु गर्ने, प्रोस्पेक्टिङ (Prospecting) सम्बन्धी अभ्यास सत्रहरू सञ्चालन गर्ने।
२. दोस्रो किन: “किन अभिकर्ताहरूले पर्याप्त सम्भावित ग्राहकहरूसँग सम्पर्क गरिरहेका छैनन् ?”
उत्तर: उनीहरू नयाँ ग्राहकहरूसँग सम्पर्क गर्न हिच्किचाउँछन्।
सुधारात्मक उपाय: अभिकर्ताहरूको डर र हिचकिचाहट हटाउन कार्यालयमा भूमिका अभिनय (Role-Play) र आत्मविश्वास बढाउन सुरुका केही बैठकहरूमा अनुभवी सिनियर वा म्यानेजरसँग (Joint Field Work) पठाउने।
३. तेस्रो किन: “किन उनीहरू नयाँ ग्राहकहरूसँग सम्पर्क गर्न हिच्किचाउँछन् ?”
उत्तर: उनीहरूलाई जिबन बीमा योजनाहरूको ज्ञानमा आत्मविश्वासको कमी छ।
सुधारात्मक उपाय: सबै जीवन बीमा योजनाहरूको मुख्य विशेषता, फाइदा र तुलना सजिलै बुझिने ‘Product Pitch Sheet’ (सार संक्षेप) तयार पारेर वितरण गर्ने। योजनाहरूको ज्ञान परीक्षण गर्न छोटो र नियमित क्विज (Quiz) वा पुनरावलोकन सत्र गराउने।
४. चौथो किन: “किन उनीहरूलाई जीवन बीमा योजनाहरूको ज्ञानमा आत्मविश्वासको कमी छ ?”
उत्तर: उनीहरूले पर्याप्त प्रशिक्षण र सामग्री प्राप्त गरेका छैनन्।
सुधारात्मक उपाय: सबै अभिकर्ताहरूलाई आवश्यक पर्ने प्रशिक्षण मोड्युल (Training Module), ब्रोसर र डिजिटल बिक्री सामग्रीहरू तुरुन्त उपलब्ध गराउने। नयाँ अभिकर्ताहरूका लागि अनिवार्य Orientation & Product Training को व्यवस्था गर्ने।
५. पाँचौँ किन: “किन उनीहरूले पर्याप्त प्रशिक्षण र सामग्री प्राप्त गरेका छैनन् ?”
उत्तर: तालिम समयतालिका अनियमित छ र व्यावहारिक चुनौतीहरूमा केन्द्रित छैन।
सुधारात्मक उपाय: एक निश्चित र नियमित वार्षिक/मासिक तालिम क्यालेन्डर (Training Calendar) बनाउने। तालिमलाई केवल सैद्धान्तिक नबानाई व्यावहारिक चुनौती (Objection Handling), बिक्री कला (Sales Skills), र वास्तविक बजारका उदाहरणहरूमा आधारित बनाएर पुनः संरचना (Restructure) गर्ने।
मुख्य कारणको समाधान
- नियमित र व्यावहारिक तालिम सत्रको आयोजना गर्नुहोस्।
- बीमा योजनाहरूबारे बुझ्न सजिलो सामग्री तयार गर्नुहोस्।
- संयुक्त फिल्ड वर्क (Joint Field Work) गर्नुहोस् र प्रोस्पेक्टिङ (Prospecting) को तालिम गराउनुहोस्।
- ग्राहकसँग कुरा गर्ने आत्मविश्वास बढाउन रोल-प्ले अभ्यासहरू गराउनुहोस्।
समस्याको जड पत्ता लगाउन यो “५ किन” एक दमै उपायोगी हुन्छ । “५ किन” ले सम्भावित ग्राहक (Prospect) को सतही आवश्यकता मात्र होइन, त्यसको पछाडिको वास्तविक आवश्यकता, भावना र प्राथमिकता पत्ता लगाउने गर्दछ जस्तै:
सम्भावित ग्राहकले भन्छन् – “मलाई जीवन बीमा चाहिँदैन।”
First Why: तपाईंलाई अहिले जीवन बीमा आवश्यक छैन जस्तो किन लाग्छ?
Prospect को सम्भावित उत्तर: मेरो आम्दानी ठीकै छ, परिवार चलिरहेको छ।
Second Why: आम्दानी ठीकै भएकाले बीमाको आवश्यकता नपर्ने भन्नुभएको हो?
Prospect को सम्भावित उत्तर: हो, म आफैंले परिवारको खर्च धानिरहेको छु।
Third Why: यदि तपाईंको आम्दानी को श्रोत केही समयका लागि रोकियो भने परिवारको खर्च कसरी चल्छ?
Prospect को सम्भावित उत्तर: बचतबाट केही समय चलाउन सक्छौँ।
Fourth Why: बचतले कति समयसम्म परिवारको नियमित खर्च धान्न सक्छ?
Prospect को सम्भावित उत्तर: सायद १–२ वर्षसम्म।
Fifth Why: तपाईं नभएको अवस्थामा छोराछोरीको शिक्षा, ऋण र परिवारको दीर्घकालीन आर्थिक सुरक्षाका लागि पर्याप्त व्यवस्था छ?
Prospect को सम्भावित उत्तर: त्यसका लागि चाहिँ छुट्टै योजना बनाएको छैन।
अभिकर्ता: “त्यसैले सर/म्याडम, हामीले बीमा किन्नका लागि मात्र कुरा गरिरहेका होइनौँ। तपाईंले अहिले परिवारका लागि गर्नुभएको आर्थिक जिम्मेवारी तपाईं नभएको अवस्थामा पनि निरन्तर चलिरहोस् भन्ने उद्देश्यले एउटा सुरक्षा योजना बनाउने कुरा गरिरहेका हौँ।“
हामी ले यहाँ के गर्यौ त ?
Prospect को भनाइ → कारण → गहिरो कारण → वास्तविक समस्या → भावनात्मक आवश्यकता → समाधान
तसर्थ, हामीले ग्राहकको WHY पत्ता लगाएर उहालाई आबश्यकता अनुसार को बीमा योजना बेच्नुपर्छ ।
उदाहरण २: “मलाई नेपालको जीबन बीमा माथि विश्वास छैन।”
१. पहिलो ‘किन?’: “यहाँले बीमामा अविश्वास गर्नुभयो, यसको विशेष कारण केही छ कि?”
- ग्राहकको जवाफ: “दाबी (Claim) परेको बेला जिबन बीमा कम्पनीहरूले भुक्तानी गर्न दुःख दिन्छन् र प्रक्रिया निकै झन्झटिलो हुन्छ।”
- सुधारात्मक उपाय: दाबी प्रक्रिया सरल र पारदर्शी छ भनेर स्पष्ट पार्न कम्पनीको नियमित दाबी भुक्तानी अनुपात (Claim Settlement Ratio) को तथ्याङ्क देखाउने।
२. दोस्रो ‘किन‘: “दाबी भुक्तानीमा दुःख दिन्छन् भन्ने अनुभव यहाँलाई कसरी भयो?”
- ग्राहकको जवाफ: “मेरो एक जना साथीको परिवारले दाबी गर्दा कम्पनीले विभिन्न कागजात माग्यो र भुक्तानी पाउन महिनाौँ ढिला भयो।”
- सुधारात्मक उपाय: दाबीका लागि आवश्यक पर्ने कागजातहरूको सूची (Checklist) सुरुमै स्पष्ट रूपमा बुझाउने र ढिलाइ हुनुका मुख्य कारणहरू (गलत वा अपूरो कागजात) हो भन्ने बुझाउने।
३. तेस्रो ‘किन‘: “तपाईँको साथीको दाबी भुक्तानीमा त्यस्तो ढिलाइ र समस्या किन भयो होला?”
- ग्राहकको जवाफ: “बीमा गर्दा अभिकर्ताले ‘केही हुँदैन, सबै पाइन्छ’ भनेर सजिलै बेचेका थिए, तर पछि परिपक्व (Maturity) वा दाबीको बेला सर्तहरू र नियमबारे थाहा भयो।”
- सुधारात्मक उपाय: बीमा प्रस्ताव फारम (Proposal Form) भर्दा नै सर्तहरू (Terms & Conditions), अपवाद (Exclusions), र नियमावली स्पष्ट रूपमा पढेर/बुझाएर मात्र हस्ताक्षर गराउने।
४. चौथो ‘किन‘: “अभिकर्ताहरूले सुरुमै सबै नियम र सर्तहरू स्पष्ट रूपमा किन बुझाउँदैनन्?”
- ग्राहकको जवाफ: “उनीहरूलाई पोलिसी बेचेर कमिसन कमाउन मात्र हतार हुन्छ, बिक्रीपछिको सेवा वा सही जानकारी दिन ध्यान दिँदैनन्।”
- सुधारात्मक उपाय: अभिकर्ताहरूलाई आवश्यकता-आधारित बिक्री (Need-Based Selling) र नैतिक बिक्री (Ethical Selling) को अभ्यास गराउने; कमिसन मात्र होइन, ग्राहकको सुरक्षा मुख्य लक्ष्य बनाउने।
५. पाँचौँ ‘किन‘ (मूल कारण – Root Cause): “बिक्री प्रक्रियामा यस्तो अपारदर्शिता र हतार किन हुन्छ?”
- ग्राहकको जवाफ: “अभिकर्ताहरूलाई लक्ष्य (Target) पूरा गर्ने दबाब हुन्छ, तर उनीहरूलाई पूर्ण ज्ञान दिने, गुणस्तरीय तालिम दिने र बिक्रीपछिको ग्राहक सेवा (After-Sales Service) सुदृढ बनाउने प्रणालीको कमी छ।”
- सुधारात्मक उपाय: अभिकर्ताहरूका लागि अनिवार्य र निरन्तर Product Knowledge & Claim Process Training सञ्चालन गर्ने। ग्राहकलाई बीमालेख (Policy Bond) हस्तान्तरण गर्दा “Welcome Call” वा Verification Call मार्फत नियम-सर्तहरू बुझे/नबुझेको पुनः पुष्टि (Cross-Check) गर्ने प्रणाली लागू गर्ने।
सम्भावित मूल कारण
- विश्वासको समस्या केवल ग्राहकको गलत धारणा मात्र होइन; पारदर्शिता, सही जानकारी, नैतिक बिक्री, दाबीसम्बन्धी अनुभव तथा बिक्रीपछिको ग्राहक सेवा जस्ता विभिन्न पक्षहरूसँग जोडिएको हुन सक्छ।
- तसर्थ, जीवन बीमा बिक्री गर्दा सम्भावित ग्राहकले व्यक्त गरेको धारणालाई “यो गलत हो” भन्नुभन्दा पहिले, उसले यस्तो धारणा बनाउनुपर्नाको जड कारण के हो भन्ने कुरा पत्ता लगाई त्यसको समाधान गर्नुपर्छ। कहिलेकाहीँ एक वा दुईवटा “किन?” प्रश्नबाटै मूल कारण पत्ता लाग्न सक्छ भने, कहिलेकाहीँ पाँच भन्दा बढी प्रश्नहरू सोध्नुपर्ने हुन सक्छ।
यस प्रविधिले समस्या समाधानको जडसम्म पुग्न सहयोग गर्छ र तपाईंको टिम मा निरन्तर सुधारको संस्कृति स्थापना गर्न मद्दत गर्दछ।
(लेखक आचार्य आइएमई लाइफ इन्स्योरेन्स कम्पनीको तालिम विभागका प्रमुख हुन्।)
