- प्रजिता नारायणी तिवारी
मैले जीवन बीमा कम्पनीमा काम गर्न थालेपछि यस क्षेत्रलाई बाहिरबाट हेर्दा देखिनेभन्दा धेरै फरक र गहिरो रुपमा बुझ्ने अवसर पाएँ। यो आलेखबाट यहाँका सम्भावना, चुनौती, कमजोरी, प्रयास र परिवर्तनका आवश्यकताहरुलाई नजिकबाट अनुभव गरिरहँदा मनमा उब्जिएका केही प्रश्न र विचारहरुलाई यही लेखमार्फत साझा गर्ने प्रयास गरेको छु।
हामी नेपालीहरु भविष्यका बारेमा धेरै कुरा गर्छौं। छोराछोरीको पढाइका लागि बचत गर्छौं। घर बनाउन जग्गा जोड्छौँ। व्यवसाय गर्न ऋण खोज्छौँ। विदेश जाने योजना बनाउँछौँ। बुढेसकालका लागि केही पैसा छुट्याउँछौँ। तर, एउटा प्रश्न भने प्रायः ढिलो सोच्छौँ–‘भोलि केही भयो भने के हुन्छ ?’
यही प्रश्नको उत्तर खोज्ने एउटा आर्थिक संस्कार हो– बीमा। तर, नेपालमा बीमा अझै पनि धेरैका लागि आवश्यकताभन्दा बढी एउटा ‘पोलिसी’ हो, सुरक्षाभन्दा बढी ‘प्रिमियम’ हो, दीर्घकालीन योजनाभन्दा बढी ‘बचत’ हो र जोखिम व्यवस्थापनभन्दा बढी ‘कति पैसा फिर्ता आउँछ ?’ भन्ने हिसाब हो। हामीले बीमा किनेका छौँ तर के हामीले बीमा बुझेका छौँ ? शायद यहीँबाट नेपालको बीमा यात्राको सबैभन्दा महत्वपूर्ण बहस सुरु हुन्छ।
बीमा बढिरहेको छ तर बीमा संस्कृति कति बढिरहेको छ ?
नेपाल बीमा प्राधिकरणको तथ्यांकले आर्थिक वर्ष २०८१।८२ मा जीवन तथा निर्जीवन बीमा गरी कुल रु. २२७.१८ अर्ब बराबरको सकल प्रिमियम संकलन भएको देखाउँछ। जीवन बीमातर्फको पहुँचसमेत उल्लेख्य रुपमा बढेको छ। तर, कुल बीमा प्रवेशदरको ३.७२ प्रतिशतमा हुनु भनेको हाम्रो अर्थतन्त्र र समाजको तुलनामा बीमाको सम्भावना अझै विशाल छ भन्ने संकेत पनि हो।
अर्थात् बजार बढेको छ। तर, बजारसँगै बुझाइ पनि उही गतिमा बढेको छ त ? यही प्रश्न महत्वपूर्ण छ। बीमितको संख्या बढाउनु एउटा उपलब्धि हो। तर, सही बीमा गराउनु अर्को उपलब्धि हो।प्रिमियम बढ्नु एउटा तथ्यांक हो। तर, जोखिमको सही मूल्यांकन हुनु अर्को कुरा हो।
बीमा आखिर के हो ? बीमालाई हामीले धेरैपटक ‘भविष्यको बचत’ भनेर बुझाएका छौँ। यो बुझाइ अधुरो छ। बीमाको मूल दर्शन बचतभन्दा अगाडि जोखिम व्यवस्थापन हो। जीवन अनिश्चित छ, व्यवसाय अनिश्चित छ, सम्पत्ति अनिश्चित छ, स्वास्थ्य अनिश्चित छ, प्राकृतिक विपत्ति अनिश्चित छ र दुर्घटना अनिश्चित छ। तर, जोखिम अनिश्चित भए पनि त्यसबाट हुने आर्थिक क्षतिको प्रभावलाई व्यवस्थापन गर्न सकिन्छ। त्यही व्यवस्थापनको एउटा व्यवस्थित आर्थिक माध्यम हो– बीमा।
एक किसानले वर्षभरि मेहनत गरेर खेती गर्छ। असिनाले बाली नष्ट गरिदियो भने ? एक सानो व्यवसायीले जीवनभरको बचत लगाएर पसल खोल्छ। आगलागी भयो भने ? एउटा परिवारको मुख्य कमाउने सदस्यको असामयिक निधन भयो भने ? एउटा उद्योगमा ठूलो क्षति भयो भने ? एउटा गाडी दुर्घटनामा पर्यो भने ? यस्ता घटनाले केवल वस्तु नष्ट गर्दैनन्। यसले परिवारको आर्थिक संरचना भत्काउन सक्छ। बीमा त्यही सम्भावित आर्थिक ध्वंशलाई केही हदसम्म व्यवस्थापन गर्ने व्यवस्था हो। त्यसैले बीमालाई केवल ‘पैसा फिर्ता आउने योजना’ बनाउनु यसको मूल दर्शनलाई साँघुरो बनाउनु हो।
अभिकर्ताः बीमा उद्योगको अनुहार
नेपालको बीमा बजारमा अभिकर्ताको भूमिका असाधारण छ। नेपाल बीमा प्राधिकरणको पछिल्लो तथ्यांकअनुसार बीमा अभिकर्ताको संख्या ४ लाख नाघिसकेको छ। यो संख्या केवल जनशक्ति होइन। यो नेपालको बीमा उद्योगको सबैभन्दा ठूलो पहुँच सञ्जाल हो । तर, प्रश्न छ– हामीले ४ लाखभन्दा बढी अभिकर्तालाई कति ‘बिक्रीकर्ता’ बनाएका छौँ र कति ‘बीमा सल्लाहकार’ ? यो फरक सानो छैन। त्यसैले अभिकर्तालाई ‘पोलिसी बेच्ने मानिस’ भनेर मात्र हेर्ने समय सकिएको छ। उनीहरुलाई ‘फाइनान्सियल रिस्क एडुकेटर’ बनाउने समय आएको छ।
बीमा कम्पनीभित्रका कर्मचारीः अर्को मौन पात्र
बीमाको चर्चा गर्दा हामी प्रायः अभिकर्ता र बीमितको कुरा गर्छौं। तर, कम्पनीभित्र काम गर्ने हजारौँ कर्मचारीको भूमिका पनि त्यत्तिकै महत्वपूर्ण छ। शाखाको कर्मचारीले ग्राहकलाई कसरी बोलाउँछ ? दाबी विभागले पीडित परिवारलाई कति संवेदनशील भएर सुन्छ ? अन्डरराइटिङले जोखिमलाई कति जिम्मेवार ढंगले मूल्यांकन गर्छ ? आईटी विभागले ग्राहकको डाटा कति सुरक्षित राख्छ ? मार्केटिङ विभागले कस्तो सन्देश समाजमा पठाउँछ ? नेतृत्वले कर्मचारीलाई कस्तो संस्कृति सिकाउँछ ? यी सबै मिलेर कम्पनीको वास्तविक चरित्र निर्माण गर्छन्।
कम्पनीको विज्ञापनमा लेखिएको ‘हामी तपाइँको साथमा छौँ’ भन्ने वाक्यभन्दा महत्वपूर्ण कुरा दाबी परेको दिन कर्मचारीले गरेको व्यवहार हो। किनकि विज्ञापन विश्वासको सुरुआत हुन सक्छ। तर, सेवा विश्वासको प्रमाण हो। बीमा बेच्ने भाषा पनि बदलिनुपर्छ अझै पनि बीमा प्रचारमा कतिपय अवस्थामा यस्ता भाषा सुनिन्छन् ‘आजै बीमा गर्नुस्’, ‘यति प्रिमियममा यति ठूलो लाभ’, ‘यति वर्षपछि यति पैसा।’
दाबीः बीमाको अन्तिम परीक्षा
बीमा उद्योगको सबैभन्दा संवेदनशील क्षण प्रिमियम तिर्ने दिन होइन। दाबी गर्ने दिन हो। त्यो अवस्थामा ग्राहकको हातमा फाइलमात्र हुँदैन। उसको हातमा पीडा हुन्छ। त्यसैले दाबी प्रक्रियामा कानुनी शुद्धतामात्र होइन, मानवीय संवेदना पनि आवश्यक छ। नियम पालना हुनुपर्छ। तर, नियम बुझाउने भाषा पनि मानवीय हुनुपर्छ। दाबी अस्वीकृत गर्नुपर्ने भए कारण स्पष्ट बुझाउनुपर्छ। थप कागजात चाहिएको भए किन चाहिएको हो भन्नुपर्छ। प्रक्रिया लामो भए अनुमानित चरण र समयबारे जानकारी दिनुपर्छ। नेपालमा पछिल्लो तथ्यांकले जीवन तथा निर्जीवन दुवै क्षेत्रमा दाबी भुक्तानीको रकम उल्लेख्य रहेको देखाउँछ। आर्थिक वर्ष २०८१।८२ मा जीवन बीमामा करिब रु. ७८.९८ अर्ब र निर्जीवन बीमामा करिब रु. २५.२६ अर्ब बराबरको सकल दाबी भुक्तानी भएको प्राधिकरणको तथ्यांक छ।
राम्रो बीमा कम्पनी त्यो होइन, जसले ‘हामीकहाँ गुनासो कम आउँछ’ भन्छ। राम्रो कम्पनी त्यो हो, जसले ‘गुनासोबाट हामीले के सुधार गर्यौं ?’ भन्न सक्छ। गाउँमा बीमाको भविष्य छ तर गाउँको भाषा बुझ्नुपर्छ नेपालको ठूलो सम्भावना अझै गाउँमा छ। तर, गाउँमा गएर शहरको भाषामा बीमा बेचेर हुँदैन।
डिजिटल बीमाः एप बनाएरमात्र डिजिटल हुँदैन
आजको पुस्ता मोबाइलमा छ। उसले बैंकिङ मोबाइलबाट गर्छ। भुक्तानी मोबाइलबाट गर्छ। खरिद मोबाइलबाट गर्छ। सूचना मोबाइलबाट लिन्छ। त्यसैले बीमा पनि डिजिटल बन्नैपर्छ। तर, डिजिटल बीमा भनेको केवल एप बनाउनु होइन। ग्राहकले आफ्नो पोलिसी बुझ्न सक्छ। प्रिमियम ड्यु डेटको जानकारी सहजै पाउँछ । पोलिसी स्टेटस हेर्न सक्छ । नोमिनी विवरण बुझ्न सक्छ। दाबीको अवस्था ट्रयाक गर्न सक्छ। आवश्यक कागजात थाहा पाउँछ। सहयोग माग्दा मानिससँग जोडिन सक्छ। यदि यी कुरा सहज छैनन् भने एप हुनु र डिजिटल अनुभव हुनु एउटै कुरा होइन। भविष्यको बीमा ‘पेपरलेस’ मात्र होइन, ‘फ्रिक्सनलेस’ हुनुपर्छ।
बीमा कम्पनीहरुबीच प्रतिस्पर्धा चाहिन्छ तर गलत प्रतिस्पर्धा होइन। प्रतिस्पर्धा बजारका लागि राम्रो हो। तर, प्रश्न छ– हामी कुन कुरामा प्रतिस्पर्धा गरिरहेका छौँ ? कसले बढी विज्ञापन गर्ने ? कसले बढी बोनस घोषणा गर्ने ? कसले बढी शाखा खोल्ने ? कसले बढी पोलिसी बेच्ने ? कि कसले राम्रो सेवा दिने ? कसले छिटो र पारदर्शी दाबी व्यवस्थापन गर्ने ? कसले ग्राहकको आवश्यकताअनुसार उत्पादन बनाउने ? कसले डिजिटल अनुभव राम्रो बनाउने ? कसले ग्रामीण क्षेत्रमा वास्तविक पहुँच पुर्याउने ? कसले कर्मचारी र अभिकर्तालाई राम्रो तालिम दिने ? यदि प्रतिस्पर्धाको केन्द्र ‘बिक्री’ मात्र भयो भने बजार ठूलो हुन सक्छ। तर, यदि प्रतिस्पर्धाको केन्द्र विश्वास भयो भने उद्योग बलियो हुन्छ।
अन्ततः बीमा कागज होइन, एउटा सामाजिक सम्झौता हो
बीमा कम्पनीले भन्छ ‘तपाइँले आज केही रकम दिनुस्, जोखिम परेको बेला हामी तपाइँको आर्थिक भार बाँड्न सहयोग गर्छौं।’ बीमितले विश्वास गर्छ। त्यसैले बीमा व्यवसायको मूल वस्तु कागज होइन। पोलिसी होइन। प्रिमियम होइन। विश्वास हो। त्यो विश्वास कमजोर भयो भने करोडौँको कारोबार भएको बजार पनि भित्रबाट कमजोर हुन्छ। तर, त्यो विश्वास बलियो भयो भने एउटा सानो पोलिसीले पनि ठूलो सामाजिक सुरक्षा निर्माण गर्न सक्छ।
आज नेपालमा बीमा क्षेत्र विस्तार भइरहेको छ। तथ्यांकले पनि यसको वृद्धि देखाउँछन्। तर, अब हाम्रो लक्ष्य केवल ‘कति प्रतिशत जनसंख्या बीमित भयो ?’ भन्ने हुन हुँदैन। अब अर्को प्रश्न सोध्नुपर्ने बेला आएको छ– कति मानिसले आफ्नो बीमा बुझे ? कति परिवारले आफ्नो वास्तविक जोखिम पहिचान गरे ? कति अभिकर्ता वास्तविक सल्लाहकार बने ? कति कम्पनीले ग्राहकको अनुभवलाई आफ्नो रणनीतिक प्राथमिकता बनाए ? कति दाबी पीडित परिवारका लागि सहज बनाइयो ? कति गाउँसम्म बीमा चेतना पुग्यो ?
नेपाललाई धेरै बीमा कम्पनी मात्र चाहिएको छैन। नेपाललाई धेरै पोलिसी मात्र चाहिएको छैन। नेपाललाई धेरै अभिकर्ता मात्र चाहिएको छैन। नेपाललाई चाहिएको छ बीमा बुझ्ने नागरिक, जिम्मेवार अभिकर्ता, संवेदनशील कर्मचारी, उत्तरदायी कम्पनी, दूरदर्शी नियामक र विश्वास गर्न सकिने बीमा संस्कृति। त्यस दिन बीमा केवल एउटा वित्तीय उत्पादन रहने छैन। त्यो नेपाली समाजको सुरक्षा संस्कार बन्नेछ।
(तिवारी एशियन लाइफ इन्स्योरेन्समा कार्यरत छिन्।)
