- सुनिल कुमार आचार्य
जीवन बीमा क्षेत्रमा काम गर्दा हामी प्रायः एउटा ठूलो गल्ती गर्छौं– सम्भावित ग्राहकलाई भेट्नेबित्तिकै सुमधुर सम्बन्ध स्थापित नगरी सीधै बीमा योजनाका विशेषता र फाइदाहरु बताउन थाल्छौँ। यसले गर्दा ग्राहक सुरुमै रक्षात्मक बन्छन् र हामी प्रायः जीबन बीमा योजना बिक्री गर्न असफल हुन्छौँ।
वास्तवमा बिक्री एउटा मनोविज्ञानको कला हो। बीमा बेच्नका लागि सबैभन्दा पहिला ग्राहकसँग सुमधुर सम्बन्ध स्थापित गर्नुपर्दछ ।
१. सामाजिक कुराकानीबाट सुरुआत
सुरुमै बीमाको कुरा नगर्नुहोस्। ग्राहकलाई बोल्ने मौका दिनुहोस्। उहाँको व्यक्तिगत जीवन, परिवार र प्राथमिकताका बारेमा सोध्नुहोस् र धैर्यताका साथ सुन्नुहोस्।
प्रश्नहरु ‘हो’ वा ‘होइन’ मा सकिने ‘संक्षिप्त उत्तर’ प्रकृतिका नभई ग्राहकलाई सहज रुपमा खुल्न मद्दत गर्ने ‘खुला प्रश्नहरु’ हुनुपर्छ। जस्तैः
दैनिक कुराकानी र रुचि सम्बन्धी
- आजकाल तपाइँका दिनहरु कसरी बित्दैछन् ?
- खाली समयमा तपाइँ के गर्न रमाउनुहुन्छ ?
- तपाइँलाई सबैभन्दा बढी केमा आनन्द आउँछ ?
काम, पेसा र करिअरसम्बन्धी
- यो क्षेत्र (काम वा व्यापार )मा आउन हजुरलाई कसले वा के कुराले ऊर्जा दियो ?
- आफ्नो काममा हजुरलाई सबैभन्दा रमाइलो लाग्ने पाटो कुन हो ?
- यही क्षेत्रलाई नै आफ्नो भविष्य बनाउने निर्णय किन गर्नुभयो ?
- यो क्षेत्रमा काम गर्दा हजुरले कस्ता अप्ठ्यारा वा बाधाहरुको सामना गर्नुपर्छ ?
विचार, जीवन दर्शन र प्राथमिकता
- हजुरका लागि सबैभन्दा बढी अर्थ राख्ने चीज के हो ?
- यसबारेमा हजुरको आफ्नो धारणा के छ ?
- यसको समाधानका लागि हजुरसँग केही उपाय छन् कि ?
भविष्य र योजनाहरु
- अब आउने दिनहरुका लागि हजुरले के–के तयारी वा सोच बनाउनुभएको छ ?
- भविष्यको यात्रालाई कसरी अगाडि बढाउने विचार छ ?
- अबको ५ वर्षपछि आफू कुन स्थान वा उचाइमा पुगेको हेर्ने इच्छा छ ?
- आदि
ध्यान दिनुपर्ने कुराः प्रश्न सोध्दा कुनै अनुसन्धान अधिकृत वा आरोपीलाई सोधेजस्तो कडा हुनु हुँदैन। उत्तर सुन्दा बीचमै नकाटी, ध्यानपूर्वक र धैर्यताका साथ सुन्नुपर्छ।
२. भनाइलाई भावनात्क प्रश्न मा बदल्ने कला
जब सुमधुर सम्बन्ध बन्छ तब जीवन बीमासँग सम्बन्धित भावनात्मक प्रश्नहरु सोध्न थाल्नुपर्छ। सीधै ‘बीमा लिनुहोस्’ भन्नुको साटो उहाँहरुलाई सोच्न बाध्य पार्ने प्रश्नहरु सोध्नुहोस्।
यहाँ केही वास्तविक परिस्थिति र तिनलाई सोध्ने सही तरिकाहरुका उदाहरण दिइएको छः
क) बालबच्चाको भविष्य र शिक्षाका लागि
नभन्नुहोस्ः ‘हजुरले आफ्ना बच्चाहरुको उज्ज्वल भविष्यका लागि जीवन बीमा लिनैपर्छ।’
यसरी सोध्नुहोस्ः उच्च शिक्षाका लागि हजुरले आफ्नो बच्चाहरुका लागि केही सोच्नु भएको छ ?
(यदि ग्राहकले ‘सोचेको छैन’ वा ‘थाहा छैन’ भन्नुभयो भने मात्र भन्नुहोस्ः ‘म मान्छु, यो अलि गम्भीर विषय हो। मसँग हजुरको बच्चाको भविष्य सुरक्षित गर्ने एउटा सटीक योजना छ, के म ५ मिनेट लिन सक्छु ?’)
तर, सम्भावित ग्राहकले ‘मैले बैंकमा बचत गरेको छु’ अथवा ‘बीमा गरेको छु’ भन्नुभयो भने उत्साह का साथ भन्नुहोस् कि, ‘आहा मलाई त खुसी लाग्यो, तपाइँ जस्तो बच्चाको भविष्यका बारेमा सोच्ने अभिभावकसँग भेट भएकोमा’ तर म सोध्न चाहन्छु, ‘तपाइँले कतिको बचत गर्नुभएको छ अथवा कति बीमांकको बीमा गर्नुभएको छ भन्न मिल्छ ?’
अब उहाँको बच्चाको भविष्यको आर्थिक योजनाका लागि मुद्दति बचत र बीमा योजनाले उच्च शिक्षामा कतिको योगदान गर्दो रहेछ भन्ने कुरा थाहा हुन्छ र थप कति बीमांकको बीमा गर्ने पहिचान हुन्छ । बीमा गर्नुपर्ने आवश्यकता नदेखिएमा जबरजस्ती नगरेकै बेस हुन्छ। बरु उहाँलाई धन्यवाद दिनुपर्छ। किनभने उहाँले उच्च शिक्षाका लागि पुग्ने रकमबराबरको लगानी (बचत तथा जीवन बीमा) पहिले नै गर्नुभएको रहेछ।
यहाँ तपाइँ बीमा बिक्रेताभन्दा बीमा सल्लाहकारका रुपमा प्रस्तुत हुनुभएको छ। तसर्थ, तपाइँले बीमा प्राप्त नगरे पनि सम्भावित ग्राहकको मन जित्न सफल हुनुभएको छ। तत्कालै जीवन बीमा नआए पनि भविष्यमा उक्त सम्भावित ग्राहकबाट रिफरल प्राप्त गर्ने मौका हुनेछ।
ख) मानसिक शान्ति र परिवारको सुरक्षाका लागि
नभन्नुहोस्ः ‘जीवन बीमाले मानिसलाई ठूलो मानसिक शान्ति दिन्छ ।’
यसरी सोध्नुहोस्ः ‘भोलि जे–जस्तो परिस्थिति आए पनि आफ्ना प्रियजनहरु आर्थिक रुपमा पूर्ण सुरक्षित छन् भन्ने थाहा पाउँदा हजुरलाई थप ढुक्क र सहज महसुस हुन्छ होला नि, होइन र ?’
बाँकी प्रश्नहरु जस्तो उत्तर आउँछ त्यहीअनुसार गर्नुपर्छ। प्रश्नहरु यस्तो सोधौँ कि उहाँलाई उत्तर दिनलाई सहज होस्। जसले हामीलाई पनि बीमा क्लोज गर्न सहज होस्।
ग) ‘बीमा महँगो छ, किस्ता तिर्न गाह्रो हुन्छ’ भन्ने ग्राहकका लागि
नभन्नुहोस्ः ‘बीमा महँगो छैन, हजुरले सजिलै गर्न सक्नुहुन्छ ।’
यसरी सोध्नुहोस्ः ‘यदि दैनिक २–३ कप चिया वा केही सामान्य अनावश्यक खर्च बचत गरेर परिवारको भविष्य पूर्ण रुपमा सुरक्षित गर्न सकिन्छ भने के हजुर मैले भन्न गइरहेको बीमा योजना सुन्न चाहनुहुन्छ ?’
यसैगरी उहाँको जबाफअनुसार सवाल सोध्दै जीवन बीमाको प्रस्तुतीकरण गर्दै बीमा लिन सहमत गराउन सकिन्छ।
घ) युवा तथा तन्नेरी ग्राहकका लागि
नभन्नुहोस्ः ‘तपाइँ अझै जवान हुनुहुन्छ। अहिले बीमा गर्दा प्रिमियम सस्तो पर्छ।’
यसरी सोध्नुहोस्ः ‘यदि केही वर्षपछि भन्दा अहिले नै एकदमै कम प्रिमियममा जीवनभरका लागि सुरक्षा कवच पाइन्छ भने के तपाइँ पछिसम्म पर्खन चाहनुहुन्छ र ?’
वा तपाइँलाई यो लाग्दैन यदि अहिलेदेखि नै बचतको बचत गर्ने बानीको विकास गर्यो भने भविष्यमा आइपर्ने ठूलाठूला समस्याहरुको समाधान गर्न सकिन्छ ?
यसरी सटीक प्रश्न सोध्दै उहाँको जबाफलाई पनि सहज रुपमा ग्रहण गर्दै युवा अवस्थामा बीमाको आवश्यकताका बारेमा बुझाउन सकिन्छ।
ङ) ऋण वा व्यवसाय भएका ग्राहकका लागि
नभन्नुहोस्ः ‘गाह्रो परिस्थितिमा हजुरको ऋण तिर्न बीमाले सहयोग गर्छ।’
यसरी सोध्नुहोस्ः ‘मानौँ कुनै अप्रत्याशित परिस्थितिमा हजुरको अनुपस्थिति भयो भने त्यो व्यवसायिक वा व्यक्तिगत ऋणको भार कसले बोक्ला ? के परिवारले त्यो आर्थिक भार थाम्न सक्ला ?’
के ऋणको भार हामीले हाम्रा कलिला नानीहरुको थाप्लामा राख्न मिल्छ त ?
च) बचत गर्ने बानी भएका ग्राहकका लागि
नभन्नुहोस्ः ‘बीमा एउटा धेरै राम्रो बचत योजना हो।’
यसरी सोध्नुहोस्ः ‘हजुरलाई थाहा छ ? कुनै अप्ठ्यारो वा संकटको परिस्थिति आउँदा जीवन बीमाले अन्य जुनसुकै साधारण बचतभन्दा कैयौँ गुणा बढी आर्थिक सहायता दिन्छ।’
छ) उमेर ढल्केका वा पाका ग्राहकका लागि
नभन्नुहोस्ः ‘बुढेसकालका लागि बीमा लिनुहोस्, यसले पेन्सनको काम गर्छ।’
यसरी सोध्नुहोस्ः ‘भविष्यमा यदि ठूलो अस्पताल खर्च वा पेन्सनको आवश्यकता पर्यो भने परिवारका सदस्यहरुसँग हात नफैलाई कसरी व्यवस्थापन गर्ने सोच बनाउनुभएको छ ?’
निष्कर्ष
१. प्रश्नहरु घोकेर जाने होइनः माथि दिइएका प्रश्नहरु नमुना मात्र हुन्। ग्राहकको पृष्ठभूमि, उमेर र माहोलअनुसार तत्कालै आफ्नै शब्दमा प्रश्न सिर्जना गर्नुपर्छ।
२. प्रति–प्रश्न सोध्नुहोस्ः ग्राहकको उत्तरबाटै अर्को सान्दर्भिक प्रश्न निकाल्नुहोस्। यसले कुराकानीलाई जीवन्त बनाउँछ।
३. आवश्यकताको पहिचानः प्रश्न सोध्नुको मुख्य उद्देश्य ग्राहकको वास्तविक आवश्यकता बुझ्नु र सोहीअनुसार उपयुक्त बीमा योजना प्रस्तुत गर्नु हो।
सटीक प्रश्न सोध्न सकियो भने ग्राहक आफैँले बीमाको आवश्यकता महसुस गर्छन् र बिक्री प्रक्रिया एकदमै सहज हुन्छ।
(लेखक आचार्य आइएमई लाइफ इन्स्योरेन्स कम्पनीको तालिम विभागका प्रमुख हुन्।)
