काठमाडौं । बीमा नियामक नेपाल बीमा प्राधिकरणले प्रत्येक बीमा कम्पनीलाई गुनासो सुन्ने अधिकारी नियुक्त गर्न निर्देशन दिएको छ । प्राधिकरणले बीमा सेवा सम्बन्धमा बीमित, अभिकर्ता लगायतका सेवाग्राहीको गुनासो तत्काल सम्बोधन हुने गरी गुनासो सुन्ने अधिकारी नियुक्त गर्न निर्देशन दिएको हो ।
जीवन र निर्जीवन दुबै बीमा कम्पनीमध्ये गुनासो सुनुवाई गर्ने अधिकारीको नियुक्ति गर्ने शिखर इन्स्योरेन्स एक मात्र बीमा कम्पनी हो ।बाँकी मध्ये कुनै पनि बीमा कम्पनीले गुनासो सुन्ने अधिकारीको नियुक्ति गरेका छैनन् ।
प्राधिकरणले बीमा कम्पनीहरूलाई अधिकारीको नियुक्तिसँगै सेवाग्राहीले गुनासोका लागि फोन गर्दा शुल्क नलाग्ने टेलिफोन सेवा समेत सञ्चालनमा ल्याउन निर्देशन दिएको छ। ग्राहकको सुविधाका लागि टोल फ्रि टेलिफोन नम्बर प्रयोगमा ल्याउने सगरमाथा लुम्बिनी इन्स्योरेन्स मात्र हो । सबै जीवन बीमकले सूचना अधिकारीको नियुक्ति गरेका छन् ।
बीमा प्राधिकरणले गुनासो सुनुवाई तथा व्यवस्थापनका लागि गुनासो सुनुवाई इकाइका साथै गुनासो सुनुवाई अधिकारीको समेत नियुक्ति गरेको छ । बीमित तथा अभिकर्ता लगायतका सेवाग्राहीले बीमा कम्पनी र प्राधिकरणको सेवा सम्बन्धमा इमेलमार्फत् समेत प्राधिकरणमा गुनासो दर्ता गर्न सक्ने सुविधा उपलब्ध छ। यस बाहेक निःशुल्क टेलिफोन सेवा समेत सञ्चालनमा ल्याएको छ।
सुशासन व्यवस्थापन तथा सञ्चालन ऐन २०६४ र नियमावली २०६५ मा सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्ने प्रत्येक सरकारी कार्यालयले गुनासो सुन्ने अधिकारी व्यवस्था गर्नुपर्ने प्रावधान छ । यसबाहेक गुनासोको दर्ता र सुनुवाइका लागि निःशुल्क टेलिफोन सेवा समेत सञ्चालनमा ल्याउनुपर्छ।
नियामक निकायले मातहतको संस्था र सेवा प्रदायकलाई ग्राहकको गुनासो व्यवस्थापनका लागि गुनासो सुनुवाई गर्ने संयन्त्र निर्माण गर्न निर्देशन जारी गर्न सक्छन् । बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूमा नेपाल राष्ट्र बैंकले गुनासो सुन्ने अधिकारीको नियुक्ति अनिवार्य गरेको छ। राष्ट्र बैंकले केन्द्रीय स्तरमा डेप्युटी गभर्नरको अध्यक्षतामा वित्तीय ग्राहक संरक्षण महाशाखा स्थापना गर्नुको साथै वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा गुनासो सुनुवाई कार्यविधि २०७७ समेत प्रचलनमा ल्याएको छ। साथै वित्तीय ग्राहक संरक्षण इकाइमार्फत् बैंक तथा वित्तीय संस्थाका ग्राहकको गुनासो समेत सुनुवाई गर्दै आएको छ।
