काठमाडौं । नेपाल राष्ट्र बैंकले ग्राहकका गुनासा सुनुवाइका लागि लघुवित्त वित्तीय संस्थाहरुलाई ७ बुँदे निर्देशन दिएको छ।
केन्द्रीय बैंकले लघुवित्त वित्तीय संस्थाहरुका लागि जारी एकीकृत निर्देशनमा ग्राहकको गुनासा सुनुवाइको व्यवस्था थप गर्दै ७ बुँदे निर्देशन दिएको हो। यसअघि यो व्यवस्था राखिएको थिएन।
यस्ता छन् गुनासा सुनुवाइसम्बन्धी व्यवस्था
- आफ्ना ग्राहकबाट प्राप्त गुनासो/उजुरीको समाधान गर्ने दायित्व सम्बन्धित संस्थाको हुनेछ । यसरी प्राप्त गुनासो/उजुरीको समाधानका लागि संस्थाले गरेको काम–कारबाहीको अभिलेख राख्नुपर्नेछ।
- सेवाग्राही ग्राहकबाट प्राप्त गुनासो सुनुवाइ गर्न संस्थाले सूचना तथा गुनासो सुनुवाइका निम्ति गुनासो सुन्ने अधिकारी तोक्नुपर्नेछ । संस्थाले उक्त अधिकारीको नाम, पद, फोन नम्बर, मोबाइल नम्बर र ई–मेल ठेगाना वेबसाइटको अग्रभागमा राख्नुपर्नेछ । राष्ट्रियस्तरका संस्थाले २ तह (प्रदेश तह र केन्द्रीय तह) को गुनासो अधिकृत तोक्नुपर्नेछ।
- संस्थाले उपभोक्ताको गुनासो सुनवाइका लागि हटलाइनसमेतको व्यवस्था गर्नुपर्नेछ । गुनासो लिने प्रक्रिया सरल तथा शुल्क नलाग्ने हुनुपर्नेछ । गुनासो सुनुवाइ गर्ने संयन्त्र कम्तीमा २ वटा (लिखित र मौखिक) हुनुपर्नेछ । गुनासो सुनुवाइ गर्ने प्रक्रिया सार्वजनिक जानकारीका लागिसमेत उपलब्ध गराउनुपर्नेछ । गुनासो समाधान गर्ने समय तालिका उल्लेख गर्नुपर्नेछ । सजिलै पहिचान र पहुँच हुने गरी प्रत्येक शाखामा गुनासो बक्ससमेत राख्नुपर्नेछ।
- संस्थाका काम–कारबाहीसम्बन्धी गुनासोको सुनुवाइ सहज बनाउन इजाजतपत्रप्राप्त संस्थाले राष्ट्र बैंकको गुनासो पोर्टल gunaso.nrb.org.np को लिंक आफ्नो वेबसाइटमा राख्नुपर्नेछ।
- संस्थाले ग्राहकका गुनासा सुनुवाइका लागि आफ्नो वेबसाइटमा अनलाइन पोर्टलको समेत व्यवस्था गर्नुपर्नेछ र यसको लिंक आफ्नो वेबसाइटको अग्रभागमा राख्नुपर्नेछ । साथै, पोर्टलमा कुन तहबाट गुनासो सम्बोधन हुने हो, सोको जानकारीसमेत उपलब्ध हुनुपर्नेछ।
- संस्थाले ग्राहकबाट प्राप्त भएको गुनासो रेकर्ड राख्नुपर्ने र सोको निरुपणसम्बन्धी तथ्यांक (अनुसूची १९.१ बमोजिम) राष्ट्र बैंकको ई–मेल [email protected] मा पठाउनुपर्नेछ । साथै, ग्राहकबाट प्राप्त भएका गुनासा र सोको निरुपणको अवस्था अर्धवार्षिक (असार, पुस) रुपमा अवधि समाप्त भएको १५ दिनभित्र राष्ट्र बैंकको वित्तीय समावेशिता तथा ग्राहक संरक्षण महाशाखामा र लघुवित्त वित्तीय संस्था सुपरिवेक्षण विभागमा पेस गर्नुका साथै आफ्नो वार्षिक प्रतिवेदनमा समेत प्रकाशन गर्नुपर्नेछ । आन्तरिक तथा वाह्य लेखापरीक्षकले गुनासा अभिलेख तथा फर्छ्यौटसम्बन्धी मूल्यांकनसमेत गर्ने व्यवस्था गर्नुपर्नेछ।
- फिल्ड सहायकले समेत गुनासाहरु संकलन गरी समाधानका लागि माथिल्लो तहमा पठाउन सक्ने व्यवस्था गनुपर्नेछ।
