काठमाडौं । हङकङ बीमा कम्पनीहरुले ग्राहकलाई डिजिटल–फर्स्ट प्रतिस्पर्धीहरुबाट गुमाउने जोखिममा छन्। जबसम्म उनीहरुले पुरानो प्रविधिलाई आधुनिकीकरण गर्दैनन् तबसम्म उनीहरुको सेवालाई ढिलो बनाउँछ, धोखाधडी पत्ता लगाउन कमजोर बनाउँछ र स्वचालनलाई सीमित गर्दछ।
सेलेन्ट एलएलसीमा एसिया प्रशान्त र भारत, मध्यपूर्व र अफ्रिकाका लागि बजार प्रमुख टोड म्याकग्रेगरले इन्स्योरेन्स एसियालाई जुममा भने, ‘प्रगति राम्रो भएको छ तर यो विभिन्न बीमा कम्पनीहरुमा एकरुप भएको छैन।’
म्याकग्रेगरका अनुसार अग्रणी बीमा कम्पनीहरुले आफ्नो अनबोर्डिङ प्रक्रिया, उनीहरुको सेवा र दाबी अनुभवमा उल्लेखनीय सुधार गरेका छन्। ‘तर, धेरै अझै पनि वास्तविक–समय अन्तरक्रियाका लागि ग्राहक अपेक्षाहरु पूरा गर्न असफल भइरहेका छन्’, उनले भने।
एडियन एनभी एडियनको एउटा प्रतिवेदनमा हङकङका ४१ प्रतिशत उपभोक्ताले बीमा कम्पनीहरुसँग व्यवहार गर्दा ग्राहक अनुभवलाई प्राथमिकता दिएको उल्लेख छ। ‘उनीहरुलाई अन्य बीमा कम्पनीहरुसँग मात्र नभई डिजिटल सेवाहरुसँग पनि तुलना गर्छन्’, प्रतिवेदनमा भनिएको छ।
एडियन हङकङका प्रमुख काई टाङका अनुसार जेनजी ग्राहकले बीमा कम्पनीहरुले ई–वाणिज्य र राइड–हेलिङ एपहरुजस्तै मोबाइल अनुभव प्रदान गर्ने अपेक्षा गर्छन्। ‘उनीहरुले विभिन्न उद्योगहरुबाट यो अपेक्षा गर्छन्’, उनले छुट्टै जुम कलमा भने, ‘यो अब उनीहरुले बेच्ने उत्पादनका बारेमा मात्र नभएर यो वास्तवमै अनुभवका बारेमा हो।’
ठगी पनि महँगो हुँदै गइरहेको छ। एडियनले पत्ता लगायो कि ७४ प्रतिशत हङकङ बीमा कम्पनीहरुले अनुमान गर्छन् कि धोखाधडीले उनीहरुलाई वार्षिक आम्दानीको ५ प्रतिशतसम्म खर्च गर्छ। जब कि ५५ प्रतिशतले पुरानो भुक्तानी प्रणालीहरुले प्रभावकारी रुपमा धोखाधडी पत्ता लगाउने क्षमतालाई कम गरेको प्रतिक्रिया दिएका छन्।
आधाभन्दा बढीले अझै पनि म्यानुअल प्रशोधनमा स्रोतहरु बाँडफाँट गर्छन् र ९६ प्रतिशतले केही भुक्तानीहरुका लागि चेक प्रयोग गर्न जारी राख्छन्।
म्याकग्रेगरका अनुसार धेरै बीमा कम्पनीहरुले आफ्नो लिगेसी कोर प्रणालीहरु प्रतिस्थापन नगरी डिजिटल सेवाहरु सुधार गर्ने प्रयास गरिरहेका छन्। ‘कम्पनीहरुले आफ्नो कोर प्रणालीहरु कायम राख्न र ठूलो मात्रामा प्रणाली ओभरहाल गर्नुको सट्टा तिनीहरुलाई जोड्ने अर्केस्ट्रेसन तहहरु थप्न रोजिरहेका छन्’, उनले भने, ‘कोर प्रणालीहरु सबैभन्दा ठूलो अवरोध नै रहन्छन्। किनकि तिनीहरुले अन्डरराइटिङ, दाबी, नीति प्रशासन, वितरण र ग्राहक सेवालाई समर्थन गर्छन्।’
उद्योग प्राथमिकताहरु डेलोइट एलएलपीको २०२६ ग्लोबल इन्स्योरेन्स आउटलुकको निष्कर्षसँग मिल्दोजुल्दो छ। जसले दक्षता सुधार गर्न र वृद्धिलाई अगाडि बढाउन मुख्य लगानी क्षेत्रहरुका रुपमा कोर प्रणाली अपग्रेड र कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) अपनाउने पहिचान गरेको छ। म्याकग्रेगरले भने, ‘बीमा कम्पनीहरुले पहिले ग्राहकमुखी प्रविधिमा बैंकहरुभन्दा कम लगानी गरेका छन् तर त्यो परिवर्तन हुन थालेको छ।
‘उत्कृष्ट बीमा कम्पनीहरुले अनबोर्डिङ र सर्भिसिङ यात्रालाई डिजिटलाइज गर्न समय, प्रयास र पैसा लगानी गरेका छन्’,स्वसेवा उपकरण, मोबाइल सेवा, एआई–सहायता प्राप्त समर्थन र सरलीकृत दाबी प्रशोधनलाई उद्धृत गर्दै म्याकग्रेगरले भने। –इन्स्योरेन्स एसियाबाट
